こんにちは。
私の職業はホテルのフロントマン。今日は予約サイトでのトラブルの事例をホテル側からの視点で紹介します。
タイトルにもある通り、今日紹介するのは宿泊予約サイトの「アゴダ」で予約された方のトラブルです。
今、アゴダで予約を検討している方、既に予約済みの方は、一読いただければと思います。
お客様のお名前で予約がありませんが…
ホテルにお勤めの方は、よくこのような事をいう機会があると思います。
ほとんどの場合、予約サイトでの氏名入力ミス、予約者名と宿泊者名が違う、お客様が日付を間違えた、違うホテルで予約されていた、などがあげられると思います。
今回の事例は、お客様もホテルも被害者となったパターンです。
事例1
2023年夏ごろ、23時過ぎにアゴダで2室予約を入れたというお客様が見えました。お名前はA様。
A様でホテルシステムから予約を探すと、1室だけA様の予約が出てきました。お客様へA様で1室のご予約が入っておりますが、とお伝えするも、「2室で予約した」との事。
間違って削除されていないか、他のお客様を通してしまったのかなど、あらゆる可能性で探すも、それらしい予約はありません。
お客様も予約確認メールを見せてくれて確認した所、間違いなくうちのホテルで予約完了と記載がありました。事前カード決済が住んでいることから、お客様には少しお待ちいただき、冷や汗をかきながら対処を考えます。
私のホテルでは、アゴダは楽天トラベルとブッキングドットコムのどちらかを経由して予約が取り込まれる流れになっています。予約サイト（楽天）の管理画面には、A様の予約はやはり1室しか登録されておりませんでした。
楽天のサポートデスクは営業時間外。ブッキングドットコムのサポートデスクは夜は英語対応となり対応が難しい状況です。
以前から、アゴダの予約トラブルは業界では多いと有名でした。
そんなこともあってか、私もおそらくアゴダのトラブルかと思い、お客様に次の提案をしました。
「おそらく、予約サイトのシステムトラブルによって予約がホテルに入ってきていない可能性が高いです。ホテルとしては予約が入ってきていない以上、このままお部屋にご案内は出来ません。」
「提案としては、予約の無い1室は当日フロント予約として承り、アゴダさんの料金で結構ですので、現地払いいただければ空室がありますのでお泊りいただけます。」
「私どもからも、明日予約サイトのサポートデスクに確認をしますので、なるべくご返金できるように、できる限りの協力はさせて頂きます。」
最初はお客様も不満な態度でしたが、状況をしっかりと説明させていただいたところ、ホテル側の状況も理解して下さり、現地払いでお泊りいただけることになりました。
後日、楽天へ確認した所、アゴダからは1室しか予約が入っていないとの事で、楽天からアゴダへ事情を確認してくださるとの事でした。1週間ほどして回答があり、結果としてはアゴダのシステムトラブルだったことが判明。
その間、お客様からもアゴダに問い合わせていたようで、今回の件はアゴダから返金がされるとの事で解決しました。
事例2
2024年1月ごろ、17時過ぎに男性1名の客様がお見えになりました。シングルルームで1泊の予約を入れたとの事。お名前はB様。
こちらもお名前が見当たらず、お客様に予約完了メールを見せて頂き、楽天とブッキングドットコムの管理画面で探すもお名前がありません。この方もアゴダで予約したとの事で、夏の出来事が脳裏をよぎります。
まだアゴダのサポートデスクが営業していたので、詳細を確認するとホテルは第三者となるので、お客様から直接お問い合わせくださいとのこと。
お客様に事情を説明し、サポートデスクに電話してもらいました。15分くらいロビーでお話をされた後、フロントに見えて「やっぱりあなたの言う通り、アゴダのシステムエラーだったみたいです」とあきれ顔で仰っていました。
この方もアゴダから返金されるとのことで安心しておりましたが、アゴダの対応には不満があったようです。「返金すればいいんでしょ？」みたいな対応だったとの事。
アゴダの予約を受けたくない
こういったことが何度もあると、アゴダの契約切ればいいじゃん！と思ってしまうのですが、これが出来ない理由があり、楽天トラベルやブッキングドットコムを契約すると、自動でアゴダがくっついてきてしまうんです。（もしかしたら契約内容によりできるのかもしれませんが）
ホテルとしては楽天トラベルを切るなんて選択肢はあり得ませんので、とにかくアゴダのシステムがしっかりしてくれることを願いしかないのが現状です。アゴダはシンガポールの会社で、日本の支社もありますが、サポートは国内OTAに比べると万全ではありません。
上記の事例では空室があったので対応できましたが、満室だったらどうにもできません。繁忙期だったら周辺のホテルも満室だったかも？
海外OTAはやっぱり不安ですね。（ブッキングドットコムは最近よくなった方ですけどね）
個人的には、国内OTA（楽天トラベルやじゃらんnet、JTBなど）の利用を強く強くお勧めします！
宿泊者にもホテルにも優しくないOTAはいりません！
今現在、アゴダからえ予約を入れている方、予約が入っているかホテルに確認しましょう！
ということで、ホテルマンの小言の回でした。ありがとうございました。
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